400電話呼叫中心設(shè)置滿意度

編輯：俏號(hào)    日期：2018-01-24

企業(yè)公司辦理400電話，主要是因?yàn)?00電話具有很多功能，能夠有效的提高的企業(yè)的知名度和信任度，在400電話所有功能中，有一項(xiàng)功能就是設(shè)置企業(yè)的滿意程度，對(duì)于不同的企業(yè)有著自身不同的服務(wù)要求，因此設(shè)置的方式也是有所區(qū)別。

設(shè)置呼叫中心的滿意度，大致可以分為以下三種方式：

第一種：從用戶的行為習(xí)慣。一般給用戶感覺(jué)是按照電話鍵盤的順序來(lái)進(jìn)行滿意度設(shè)置，例如目前北京移動(dòng)12580的方式“滿意請(qǐng)按1，一般請(qǐng)按2，不滿意請(qǐng)按3”，這樣設(shè)置的優(yōu)點(diǎn)是用戶如果得到了有效咨詢，一般都會(huì)在轉(zhuǎn)接到滿意度IVR后選擇1，習(xí)慣成自然。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，很可能快速選擇滿意度會(huì)節(jié)約一些話費(fèi)，而作為呼叫中心，這樣得到的滿意度一般與實(shí)際基本相近。

第二種：從提高服務(wù)層面。做滿意度評(píng)價(jià)是為了提高整體問(wèn)詢回答的服務(wù)水平，因此客觀或嚴(yán)格要求客服的滿意度，例如現(xiàn)在12582的滿意度評(píng)價(jià)體系“非常滿意請(qǐng)按5，滿意請(qǐng)按3，一般請(qǐng)按1，不滿意請(qǐng)按0”。這樣設(shè)置對(duì)于不經(jīng)常撥打的用戶來(lái)說(shuō)，給予非常滿意的評(píng)價(jià)真實(shí)度較高，而由于習(xí)慣性的存在，對(duì)于一般的占比可能會(huì)比實(shí)際偏高。這樣會(huì)使坐席的服務(wù)更加仔細(xì)，以獲得更好的滿意度，從而提高了呼叫中心的服務(wù)水平。

第三種：從提高員工感受層面。由于大多數(shù)呼叫中心的績(jī)效考核方式會(huì)根據(jù)服務(wù)滿意度、服務(wù)水平、接起量等指標(biāo)進(jìn)行綜合考評(píng)，所以如果坐席服務(wù)滿意度提高，對(duì)于員工的感受、員工的績(jī)效考核會(huì)有所顯示，因此可能會(huì)出現(xiàn)這樣的滿意度IVR“滿意請(qǐng)按1(間隔3秒)一般請(qǐng)按2(間隔3秒)不滿意請(qǐng)按3”，這樣根據(jù)之前所說(shuō)的用戶行為習(xí)慣會(huì)習(xí)慣按1給予滿意度的評(píng)價(jià)，同時(shí)間隔等待會(huì)給用戶造成僅有一個(gè)選項(xiàng)的錯(cuò)覺(jué)，用戶更多習(xí)慣是選擇按鍵或掛機(jī)不予評(píng)價(jià)，因此這樣的滿意度方式對(duì)于員工的感受較好，而相反可能公司無(wú)法獲知較為準(zhǔn)確的服務(wù)水平。

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